Der Agent erkennt, wann ein Mensch übernehmen muss.
Drei klare Ergebnisse – beantwortet, weitergeleitet oder ohne belegte Antwort – mit Übergabe an die zuständige Abteilung, vollständigem Kontext und Ihren tatsächlichen Arbeitszeiten.
Weiterleitungen zur passenden Person
Abteilungen können sprachspezifische Kontakte haben. Außerhalb ihrer Arbeitszeiten wird kein unbesetztes Büro angerufen.
Strukturierte Anfragen mit dem bisherigen Verlauf
Ist niemand verfügbar, erhält Ihr Team eine Zusammenfassung mit den erfassten Angaben und verwendeten Quellen – statt einer unklaren Sprachnachricht.
Arbeitszeiten sind Teil der Entscheidung
Der Agent weiß, wann eine Abteilung erreichbar ist, nennt außerhalb dieser Zeiten den eingerichteten Ablauf und macht keine unbelegten Rückrufzusagen.
Aus der Konsole
Fragen, die Interessenten tatsächlich stellen
Was geschieht genau, wenn der Agent nicht allein weiterkommt?
Das hängt von Ihren Regeln und der aktuellen Uhrzeit ab. Während der Arbeitszeit kann eine Live-Weiterleitung zur zuständigen Abteilung erfolgen. Außerhalb dieser Zeit wird das Anliegen strukturiert erfasst und der tatsächlich eingerichtete weitere Ablauf genannt.
Wer erhält die erfassten Anfragen?
Die von Ihnen definierten Abteilungen und Empfänger. Jede Anfrage trägt Gesprächszusammenfassung, Kontaktdaten und relevante Wissensquellen, sodass das Team mit Kontext statt bei null beginnt.
Kann der Agent einen Rückruf zusagen?
Nur wenn Ihr eingerichteter Prozess diese Zusage trägt. Ohne passende Benachrichtigung sagt der Agent lediglich, dass das Anliegen erfasst wurde und wann das Team wieder erreichbar ist. Aussage und technischer Ablauf müssen übereinstimmen.
Wie entscheidet der Agent, dass eine Anfrage übergeben wird?
Eine Übergabe folgt aus der Handlungsklasse des Wissenseintrags, einer fehlenden freigegebenen Quelle oder dem ausdrücklichen Wunsch nach einem Menschen. In allen Fällen endet der Vorgang mit einer Weiterleitung oder strukturierten Anfrage, nicht mit erfundenen Details.
Antworten, denen Ihre Kunden vertrauen können.
Auf Basis Ihres Wissens, ehrlich über Grenzen und im richtigen Moment an Ihr Team übergeben.