Odabir kanala treba početi ponašanjem korisnika, a ne popisom logotipa. Kanal zaslužuje mjesto kada uklanja trenje u važnom trenutku. Operativno pitanje nije „Koliko kanala možemo pokrenuti?“, nego „Gdje korisnici već traže pomoć i što se zatim mora dogoditi?“
Telefon služi hitnosti i nijansama
Pozivatelj često želi trenutačan odgovor ili treba objasniti situaciju koja ne stane u obrazac. Glasovni kanal može odgovoriti na odobrena rutinska pitanja, zabilježiti zahtjev ili predati razgovor prema razini samostalnosti unosa i postavljenom radnom vremenu. Prije objave traži i pravi test slušanja na svakom uključenom jeziku.
Web chat pripada mjestu na kojem ljudi pregledavaju ponudu
Chat widget dodaje se jednom oznakom skripte. Susreće posjetitelje dok uspoređuju informacije na vašoj stranici, bez prisile na telefonski poziv. Primjenjuju se isti odobreni Q&A unosi, dokumenti, činjenice s istekom i pravila predaje. Ako izvor ne pokriva pitanje, razgovor bilježi taj ishod umjesto stvaranja odgovora.
Društvene mreže služe publici koja je već ondje
Facebook Messenger i Instagram DM korisni su kada gosti već prate tvrtku ili joj se javljaju na tim mrežama. Poruke ulaze u isti tijek razgovora pa voditelji mogu pregledati ishode i praznine u znanju zajedno s telefonom i web chatom.
Jedna baza znanja, a ne četiri kopije
Glavna je korist održavanje. Član tima bez tehničkog znanja jednom ažurira odobreni unos, a uključeni kanali koriste to aktualno znanje. Ponašanje pojedinog kanala ipak pripada konfiguraciji: jezik, radno vrijeme, odredište predaje te smije li se na pitanje odgovoriti, otvoriti zahtjev ili ga predati.
WhatsApp trenutačno nije pokriven
Recite to odmah ako je WhatsApp vaš glavni kanal korisničke podrške. SayTrue trenutačno pokriva telefon, web chat widget, Facebook Messenger i Instagram DM. WhatsApp nije dio tog skupa. Ta činjenica mijenja poštenu preporuku: demo treba procijeniti kanale koje sada možete uvesti, a ne sugerirati da je nepokriven kanal već dostupan.
E-mail ima užu ulogu
Ulaz e-poštom postoji za proslijeđene prodajne upite. Može klasificirati pristigli zahtjev, istražiti kupca i pripremiti savjet za postavljene primatelje. Ne prikazuje se kao još jedan opći kanal razgovora uživo.
Počnite najmanjim skupom kanala koji odgovara stvarnoj potražnji. Testirajte svaki put, pregledajte zapise izvora i predaje, a zatim širite tek kada tim može održavati zajedničko znanje i pregledavati nastale redove.