Poziv nakon zatvaranja još uvijek može značiti rezervaciju, problem koji blokira sutrašnji posao ili gosta kojem treba jedna potvrđena činjenica. Neodgovoren poziv može značiti izgubljen prihod. Preusmjeravanje kolegi koji ne radi troši pažnju i povjerenje. Koristan rad izvan radnog vremena počinje odvajanjem onoga što se sada zna od onoga što traži stvarno dostupnu osobu.
Radno vrijeme postavite kao konfiguraciju
Raspored i vremensku zonu spremite na agentu umjesto da ih sakrijete u pozdravu. Sustav tada ima stvarnu granicu koju može provjeriti. Dok je ured otvoren, odobrena ruta predaje može biti dostupna. Nakon zatvaranja agent i dalje može odgovarati na pitanja pokrivena odobrenim znanjem te zabilježiti zahtjev kada je potreban nastavak.
Sezonsku promjenu tretirajte kao promjenu konfiguracije. Ažurirajte raspored prije prvog kasnog dolaska ili vikend-smjene i testirajte ponašanje s obje strane granice. Ako radno vrijeme nije postavljeno, agent treba zadržati postojeće ponašanje, a ne izmišljati pravilo zatvorenog ureda.
Ne preusmjeravajte u prazan ured
Slijepo preusmjeravanje tjera pozivatelja da ponovi problem, a ipak ne dolazi do osobe. Izvan postavljenog vremena zabilježite zahtjev i kontaktne podatke koje je pozivatelj dao. Tako nastaje konkretan jutarnji red: tko se javio, što treba i koji odjel treba pregledati zahtjev.
Poruka mora ostati precizna. Recite da je zahtjev zabilježen. Ne obećavajte vrijeme povratnog poziva koje nitko nije zakazao i ne stvarajte dojam da kolega već radi na slučaju.
Namjerno napišite znanje za noć
Pregledajte pitanja važna dok osoblje nije dostupno. Smještajnom objektu mogu trebati upute za kasni dolazak, pristup parkiralištu, granice hitnih slučajeva, vrijeme doručka ili način pronalaska potvrđenog detalja rezervacije. Drugim poslovima mogu trebati status usluge, upute za preuzimanje, radno vrijeme ili sljedeći valjani termin za kontakt.
Svakom unosu dodijelite radnju: izravni odgovor, otvaranje zahtjeva ili predaja osobi. Za sezonske rasporede i privremene obavijesti koristite unose s istekom kako se zastarjele činjenice više ne bi smatrale važećima. Osjetljive, pravne, medicinske i financijske odluke ostavite izvan samostalnih odgovora.
Uvedite jutarnji pregled
Svaku smjenu počnite zabilježenim zahtjevima i prazninama u znanju. Ponavljana neodgovorena pitanja pokazuju koji odobreni unos nedostaje. Riješeni zahtjevi pokazuju jesu li ruta i kontaktni podaci bili dovoljni. Cilj nije glumiti da je ured ostao otvoren, nego zatvorene sate učiniti urednima, istinitima i korisnima timu koji dolazi.