Mnogi automatizirani asistenti znaju radno vrijeme samo zato što ga je netko zalijepio u prompt. Tekst može zvučati točno, ali ne stvara operativnu granicu. Asistent može ponoviti „od ponedjeljka do petka“, a ipak pokušati preusmjeriti poziv u nedjelju jer je raspored tek proza.
Radno vrijeme korisnije je kao činjenica koju sustav može provjeriti.
Raspored pripada konfiguraciji
SayTrue sprema radno vrijeme po agentu s vremenskom zonom. Konfiguracija opisuje intervale za svaki dan pa trenutačno stanje može biti otvoreno ili zatvoreno upravo kada razgovor zatraži predaju. To je stanje odvojeno od teksta pozdravne poruke i od unosa znanja koji korisnicima objašnjava kada ured obično radi.
Ta je razlika važna kod promjene sezone, blagdana i poslova čiji korisnici zovu iz druge vremenske zone. Tim ažurira raspored ondje gdje se upravlja ponašanjem, a znanje za korisnike ondje gdje se radno vrijeme objašnjava. Svako ima različit zadatak.
Istina se mijenja na granici
Tijekom postavljenog otvorenog vremena tema označena za predaju osobi može slijediti odobrenu rutu odjela. Nakon zatvaranja ista ruta ne treba zvoniti u praznom uredu. Agent i dalje može odgovoriti na pitanje pokriveno odobrenim znanjem. Ako je potrebna osoba, bilježi zahtjev i kontaktne podatke koje korisnik daje za sljedeći red tima.
Jezik mora odgovarati onome što se stvarno dogodilo. „Vaš je zahtjev zabilježen“ činjenica je. „Netko će vas nazvati odmah ujutro“ nije činjenica ako osoba nije zakazala taj poziv. Agent ne treba stvarati obećanje samo zato što zvuči uslužno.
Nepostavljen raspored čuva postojeće ponašanje
Konfiguracija ne smije tiho stvoriti stanje zatvorenog ureda. Kada radno vrijeme nedostaje, SayTrue rezultat smatra nepostavljenim i čuva ponašanje koje je postojalo prije uvođenja rasporeda. Tako postojeći agent ne dobiva iznenadno ograničenje predaje na temelju podataka kojih nema.
Ispravan sljedeći korak jest izričito postavljanje, a ne nagađanje o poslovnom danu.
Pregledajte granicu, ne samo tablicu
Testirajte neposredno prije otvaranja, tijekom dana i nakon zatvaranja. Upotrijebite jedno pitanje na koje se može izravno odgovoriti i jedno koje traži odjel. Potvrdite da transkript pokazuje stvarni put te provjerite sadrži li zahtjev izvan radnog vremena dovoljno konteksta za sljedeću smjenu.
Raspored je malen konfiguracijski objekt s velikom posljedicom: agentu omogućuje razlikovanje dostupne od nedostupne pomoći bez oslanjanja na pozdrav pri donošenju te odluke.