Izvještajima korisničke podrške teško je vjerovati kada svaki razgovor mora stati pod oznaku uspjeha. Odgovor je možda došao iz odobrenog znanja. Osoba je možda preuzela razgovor. Ili sustav nije imao izvor koji podupire odgovor. To su različiti događaji i trebaju ostati različiti u zapisu.
SayTrue koristi tri ishoda: utemeljeno, eskalirano osobi i bez izvora.
Utemeljeno znači da je odobreno znanje poduprlo odgovor
Utemeljeni ishod povezuje razgovor s korištenim znanjem: odobrenim unosom ili kontekstom dokumenta koji je pokrio pitanje. Transkript i dnevnik izvora omogućuju voditelju pregled tog lanca. Utemeljeno ne znači da se odgovor svidio korisniku ili da je poslovni rezultat poznat; opisuje podrijetlo odgovora.
Eskalirano znači da je bila potrebna osoba
Eskalacija se ne prikazuje kao AI rješenje. Razgovor bilježi da je usmjeren prema ljudskom putu, uz postavljeni odjel ili tijek zahtjeva kada je primjenjivo. Radno vrijeme ovdje je važno: izvan njega agent treba zabilježiti zahtjev i kontaktne podatke umjesto preusmjeravanja u prazan ured ili obećanja nezakazanog povratnog poziva.
Bez izvora znači da dokaz nije postojao
Ishod bez izvora čuva nepokriveno pitanje vidljivim. Agent može reći da ne može potvrditi, a zatim slijediti postavljenu sljedeću radnju. Pitanje može ući i u izvještaj o prazninama, grupirano s učestalošću kako bi tim vidio ponavlja li se ista nedostajuća činjenica.
Nema ukrasne četvrte kategorije
Ne dodajemo izmišljenu ocjenu sigurnosti i ne nazivamo je ishodom. Broj nalik sigurnosti modela ne bi odgovorio na operativno pitanje: koji je odobreni izvor podupro odgovor, koja je osoba primila predaju ili koja je činjenica nedostajala? Tri kategorije odgovaraju zapisima koje voditelj može pregledati.
Pošteno brojanje mijenja nadzornu ploču
Mjesečni izvještaji odvojeno broje ishode i isključuju testni promet. Kada nema razgovora ili ocjena, sučelje može pokazati prazno stanje umjesto stvaranja postotka. Izvještaj je koristan jer njegov nazivnik odražava razgovore koji su se stvarno dogodili.
Popis praznina u znanju zatvara krug. Ponavljano pitanje bez izvora postaje kandidat za novi odobreni unos. Tim ga napiše, odabere smije li agent odgovoriti, otvoriti zahtjev ili predati razgovor te prati buduće razgovore. Pokrivenost raste kroz pregledane činjenice, dok eskalacije i preostale praznine ostaju vidljive svaka pod svojim imenom. Tako izvještaj ostaje alat za odluke, a ne ukrasna ocjena sustava.