Odgovor bez podrijetla postaje prepirka. Korisnik pamti jednu rečenicu, voditelj u transkriptu vidi drugu, a netko još mora odlučiti je li informacija bila odobrena. Odgovor s podrijetlom postaje provjera: otvorite razgovor, slijedite zabilježeni izvor i usporedite odgovor s unosom znanja koji stoji iza njega.
Lanac počinje odobrenim znanjem
SayTrue može koristiti odobrene Q&A unose, pretražive dokumente i dinamične unose koji istječu. Svaki Q&A unos nosi i razinu samostalnosti: izravno odgovoriti, otvoriti zahtjev ili predati osobi. Ta razina određuje što agent smije napraviti sa znanjem, a ne samo koje riječi može ponoviti.
Kada odgovarajući odobreni unos podupire pitanje korisnika, agent gradi odgovor iz tog materijala. Razgovor bilježi poveznicu na izvor upotrijebljen pri pretraživanju. Dinamične činjenice nakon isteka više nisu dostupne pa se stara sezonska obavijest ne može nastaviti prikazivati kao aktualno znanje.
Što vidi voditelj
Stranica razgovora drži transkript i dnevnik izvora zajedno. Voditelj može pročitati formulaciju korisnika, odgovor koji je slijedio i referencu znanja povezanu s njim. Kod poziva alata uživo transkript bilježi i poziv prema read-only endpointu te njegov rezultat, čuvajući tu provjeru u istom putu pregleda.
To je važno jer se odgovor ne pregledava izdvojeno. Tim vidi što je pitano, kojim je putem sustav krenuo i pokriva li odobreni materijal stvarno tu formulaciju. Ako je unos nejasan, popravak pripada bazi znanja, gdje ažurira svaki uključeni kanal koji ga koristi.
Sporovi postaju sljedivi
Zamislite da korisnik ospori radno vrijeme ili uputu. Voditelj ne mora rekonstruirati događaj iz sjećanja. Može pregledati transkript, otvoriti povezani unos i odlučiti slijedi li odgovor odobrenu činjenicu. Ako je činjenica bila pogrešna, unos se može ispraviti. Ako je unos bio točan, ali odgovor nejasan, riječ je o drugom problemu koji treba tako i pregledati.
Nedostatak izvora ostaje vidljiv
Kada odobreno znanje ne podupire odgovor, sustav bilježi ishod bez izvora. Može eskalirati osobi ili zabilježiti zahtjev, ovisno o postavljenom pravilu i radnom vremenu. Neodgovoreno pitanje može ući i u izvještaj o prazninama s učestalošću.
Ta praznina koristan je dokaz. Prekrivanje uvjerljivom rečenicom uklonilo bi upravo signal koji timu treba. Dnevnik izvora zato radi dva posla: pokazuje zašto je odgovor dan i čuva mjesta na kojima odgovor nije bilo moguće opravdati.